Bí mật đằng sau dịch vụ giao hàng thần tốc trong một ngày của Amazon

Amazon đã tạo nên một cuộc cách mạng trong lĩnh vực thương mại điện tử, thiết lập những tiêu chuẩn mới về tốc độ giao hàng và sự hài lòng của khách hàng. Điều mà trước đây từng là một dịch vụ xa xỉ, giao hàng trong một ngày, giờ đây đã trở thành tiêu chuẩn cho 200 triệu thành viên Prime của Amazon. Sự chuyển đổi này phản ánh nỗ lực không ngừng của Amazon trong việc theo đuổi hiệu quả và đổi mới, định hình lại kỳ vọng của người tiêu dùng và ngành logistics. Trong bài viết này, FreT sẽ đi sâu vào quy trình phức tạp cho phép Amazon giao hàng triệu gói hàng chỉ trong vòng một ngày, xem xét các chiến lược, công nghệ và cả những thách thức mà họ phải đối mặt.

Hành trình từ dịch vụ xa xỉ đến tiêu chuẩn giao hàng

Trước khi Amazon Prime ra mắt vào năm 2005, giao hàng trong một ngày là một dịch vụ xa xỉ đắt đỏ. Giờ đây, nó đã trở thành tốc độ giao hàng tiêu chuẩn cho 200 triệu thành viên Prime của Amazon. Đầu năm nay, Amazon đã rút ngắn thời gian giao hàng Prime từ hai ngày xuống còn một ngày, áp dụng dịch vụ nhanh chóng này cho hơn 10 triệu sản phẩm. Việc chuyển sang giao hàng trong một ngày nhằm mục đích cạnh tranh với các cửa hàng truyền thống và nâng cao trải nghiệm Prime tổng thể. Bằng cách thiết lập những tiêu chuẩn mới này, Amazon liên tục nâng cao kỳ vọng của người tiêu dùng, thúc đẩy việc cải thiện không ngừng trải nghiệm giao hàng.

Đằng sau mỗi chiếc hộp Amazon là một hoạt động logistics phức tạp và tốn kém. Amazon chi hàng chục tỷ đô la cho việc vận chuyển mỗi năm. Chỉ riêng trong quý cuối cùng của năm 2023, chi phí vận chuyển của Amazon đã tăng vọt 23%, đạt con số khổng lồ 12 tỷ đô la. Bất chấp chi phí cao, khoản đầu tư này là hợp lý bởi nhu cầu đáp ứng kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ giao hàng nhanh chóng và đáng tin cậy. Chỉ riêng trong năm 2019, Amazon đã phân bổ 800 triệu đô la trong quý II để biến giao hàng trong một ngày thành tiêu chuẩn, tập trung vào cơ sở hạ tầng và vận tải để hỗ trợ hàng triệu khách hàng Prime hiện đang trải nghiệm giao hàng trong một ngày như một tiêu chuẩn mới.

Hành trình của một món hàng đủ điều kiện Prime bắt đầu từ rất lâu trước khi đơn hàng được đặt. Amazon đã phát triển một mạng lưới logistics rộng khắp để quản lý quy trình này một cách hiệu quả. Bằng cách giảm sự phụ thuộc vào các đơn vị vận chuyển bên ngoài như UPS và Bưu điện Hoa Kỳ, Amazon hiện đang tự xử lý 26% đơn đặt hàng trực tuyến. Việc kiểm soát này được thực hiện bởi một đội ngũ vận chuyển hùng hậu bao gồm 50 máy bay, 300 xe đầu kéo và 20.000 xe tải giao hàng, cùng với dịch vụ vận chuyển đường biển riêng. Cách tiếp cận toàn diện này đảm bảo rằng Amazon có thể duy trì chất lượng dịch vụ cao và đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của các thành viên Prime.

Bên trong các trung tâm xử lý đơn hàng của Amazon

Các trung tâm xử lý đơn hàng là xương sống cho khả năng giao hàng trong một ngày của Amazon. Hiện tại, Amazon đang vận hành 175 trung tâm xử lý đơn hàng trên toàn thế giới, với 250.000 công nhân và 100.000 robot. Các trung tâm này được thiết kế để tối đa hóa hiệu quả và tốc độ, với hệ thống tự động bổ sung cho sức lao động của con người. Quy trình bắt đầu bằng việc hàng hóa được lưu trữ trong các trung tâm này, sẵn sàng để được chọn, đóng gói và vận chuyển ngay khi đơn hàng được đặt. Hệ thống này đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì tốc độ và độ tin cậy của dịch vụ giao hàng trong một ngày của Prime.

Các trung tâm xử lý đơn hàng được trang bị công nghệ tiên tiến để hợp lý hóa hoạt động. Robot đóng một vai trò quan trọng, từ việc di chuyển hàng tồn kho đến đóng gói các mặt hàng vào hộp có kích thước phù hợp. Khoản đầu tư của Amazon vào robot bắt đầu vào năm 2012 với việc mua lại Kiva Systems với giá 775 triệu đô la. Ngày nay, robot giúp giảm bớt gánh nặng thể chất cho người lao động bằng cách xử lý các công việc nặng nhọc và lặp đi lặp lại. Sự tích hợp giữa tự động hóa và lao động của con người đảm bảo rằng quy trình xử lý đơn hàng vừa hiệu quả vừa có khả năng mở rộng.

Lực lượng lao động của Amazon liên tục thích nghi với những tiến bộ công nghệ này. Năm 2023, Amazon đã công bố một sáng kiến trị giá 700 triệu đô la để đào tạo lại một phần ba lực lượng lao động Hoa Kỳ vào năm 2025, chuẩn bị cho họ đảm nhận các vị trí cao hơn trong công ty. Cam kết phát triển nhân viên này là một phần trong chiến lược của Amazon nhằm duy trì một lực lượng lao động có kỹ năng và khả năng thích ứng cao, đáp ứng được nhu cầu của mạng lưới logistics đang phát triển nhanh chóng của họ. Khi công nghệ tiếp tục thay đổi quy trình xử lý đơn hàng, Amazon vẫn tập trung vào việc cân bằng giữa tự động hóa và chuyên môn của con người để mang đến dịch vụ đặc biệt.

Chặng cuối: Đưa gói hàng đến tận tay khách hàng

Giai đoạn cuối cùng của quy trình giao hàng của Amazon, hay còn gọi là "chặng cuối", thường là giai đoạn khó khăn và tốn kém nhất. Giai đoạn này liên quan đến việc vận chuyển gói hàng từ kho bãi khu vực đến tận tay khách hàng, một quy trình đòi hỏi sự chính xác và tốc độ để đáp ứng cam kết giao hàng trong một ngày.

Amazon sử dụng kết hợp nhiều chiến lược để quản lý hiệu quả "chặng cuối". Công ty kết hợp giữa các đơn vị vận tải truyền thống, mạng lưới logistics riêng và các chương trình giao hàng sáng tạo. Đến năm 2024, Amazon đã mở rộng đáng kể khả năng giao hàng "dặm cuối", kết hợp 300 xe đầu kéo và một đội máy bay để đảm bảo giao hàng kịp thời. Những nguồn lực này cho phép Amazon vận chuyển nhanh chóng các gói hàng đến kho bãi khu vực gần khách hàng hơn.

Amazon Flex, một chương trình kinh tế gig ra mắt năm 2015, đóng vai trò quan trọng trong việc giao hàng "chặng cuối". Tài xế Flex sử dụng chính phương tiện của họ để giao hàng, đăng ký các khung giờ giao hàng từ 03 đến 06 tiếng thông qua một ứng dụng. Mô hình này cung cấp cho Amazon một lực lượng lao động linh hoạt và có khả năng mở rộng để xử lý thời gian giao hàng cao điểm. Tài xế Flex, những người kiếm được từ 400 - 600 nghìn đồng mỗi giờ, tự chịu trách nhiệm về chi phí xe cộ như xăng và bảo trì. Bằng cách tận dụng lực lượng lao động linh hoạt này, Amazon có thể nhanh chóng mở rộng quy mô giao hàng trong thời gian cao điểm.

Để tăng cường hơn nữa khả năng giao hàng "chặng cuối", Amazon khuyến khích nhân viên toàn thời gian tự thành lập doanh nghiệp giao nhận. Công ty hỗ trợ tài chính, đóng góp tới 230 triệu đồng cho nhân viên muốn chuyển sang vai trò kinh doanh này. Sáng kiến này đã chứng kiến hơn 16.000 nhân viên tự thành lập dịch vụ giao hàng, cung cấp cho Amazon thêm năng lực giao hàng và giúp kiểm soát chi phí "chặng cuối".

Các giải pháp công nghệ cao cũng đang được Amazon khám phá để hợp lý hóa việc giao hàng "dặm cuối". Khoản đầu tư của công ty vào máy bay không người lái giao hàng tự động và robot vỉa hè, như Scout, nhằm mục đích giảm chi phí hơn nữa và cải thiện hiệu quả. Những đổi mới này vẫn đang trong giai đoạn thử nghiệm nhưng đại diện cho tương lai giao hàng của Amazon.

Công ty có giấy phép một năm từ Cục Hàng không Liên bang Mỹ (FAA) để thử nghiệm máy bay không người lái giao hàng tự động, có thể bay tới 24 km và giao các gói hàng dưới 2,3 kg trong vòng 30 phút. Ngoài ra, robot vỉa hè đang được thử nghiệm để mang gói hàng trực tiếp đến tận cửa nhà khách hàng. Những công nghệ tiên tiến này hứa hẹn sẽ nâng cao tốc độ và độ tin cậy của giao hàng "dặm cuối".

Thách thức và tranh cãi

Bất chấp thành công của mình, việc mở rộng nhanh chóng và chiến lược logistics quyết liệt của Amazon không phải là không có thách thức. Công ty đã phải đối mặt với những lời chỉ trích về điều kiện làm việc trong các trung tâm xử lý đơn hàng của mình. Các báo cáo về môi trường áp lực cao, nơi nhân viên bị ép phải đáp ứng các mục tiêu năng suất khắt khe, đã làm dấy lên lo ngại về phúc lợi của người lao động. Một số nhân viên đã báo cáo rằng họ phải bỏ qua giờ nghỉ giải lao để tránh bị phạt vì tụt hậu, cho thấy tính chất căng thẳng của công việc.

Để đáp lại những lời chỉ trích này, Amazon đã thực hiện các bước để cải thiện điều kiện làm việc. Năm 2018, công ty đã tăng mức lương tối thiểu lên 15 đô la một giờ cho tất cả nhân viên Hoa Kỳ, cao hơn đáng kể so với mức lương tối thiểu liên bang. Ngoài ra, Amazon đầu tư vào việc cải thiện an toàn và cung cấp các chương trình đào tạo bài bản để nâng cao an toàn tại nơi làm việc. Tuy nhiên, một số công nhân và những người ủng hộ lao động lập luận rằng cần phải làm nhiều hơn nữa để giải quyết các vấn đề mang tính hệ thống trong hoạt động logistics của Amazon.

Các phi công của Amazon, những người điều khiển máy bay mang nhãn hiệu của công ty theo hợp đồng, cũng đã lên tiếng bày tỏ lo ngại về điều kiện làm việc và tiền lương. Những phi công này, được tuyển dụng bởi các hãng hàng không như Atlas Air và Southern Air, đã báo cáo về điều kiện làm việc ngày càng xấu đi kể từ khi hãng hàng không của họ bắt đầu bay cho Amazon. Các vấn đề như lương thấp, mệt mỏi và tỷ lệ nghỉ việc cao đã được nêu bật, với cảnh báo của phi công rằng những yếu tố này có thể ảnh hưởng đến an toàn. Amazon khẳng định rằng tất cả các đối tác hàng không của họ phải tuân thủ các tiêu chuẩn hoạt động và an toàn nghiêm ngặt, nhưng căng thẳng giữa công ty và phi công của họ tiếp tục là một vấn đề gây tranh cãi.

Cam kết của Amazon đối với sự đổi mới và hiệu quả đã thay đổi bối cảnh logistics, thiết lập những tiêu chuẩn mới về tốc độ giao hàng và sự hài lòng của khách hàng. Bằng cách liên tục đầu tư vào công nghệ, cơ sở hạ tầng và lực lượng lao động, Amazon đã xây dựng một mạng lưới logistics hùng mạnh có khả năng giao hàng triệu gói hàng chỉ trong vòng một ngày. Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng nhanh chóng này đi kèm với những thách thức đáng kể, đặc biệt là về điều kiện làm việc và quan hệ lao động.

Khi Amazon hướng tới tương lai, việc cân bằng giữa tiến bộ công nghệ và phúc lợi của nhân viên sẽ là yếu tố quan trọng để duy trì vị trí dẫn đầu trong ngành thương mại điện tử. Thông qua sự đổi mới không ngừng nghỉ và trọng tâm là sự hài lòng của khách hàng, Amazon tiếp tục định hình kỳ vọng của người tiêu dùng trên toàn thế giới, đảm bảo rằng giao hàng trong một ngày vẫn là nền tảng của trải nghiệm Prime.